Weniger laufen, mehr supporten

Eyüp Canidemir, Mitarbeiter EDV & IT, Lederer GmbH

Die Lederer GmbH vertraut bei der Fernwartung auf pcvisit – selbst über Ländergrenzen hinweg

Schnell und zuverlässig Support leisten zu können kann schwierig werden, wenn dem Supporter lange Wege zum Hilfesuchenden die zeitnahe Fehlerbehebung erschweren. Doch nicht nur der räumliche Abstand zum Klienten kann zum Problem werden –  auch die Beschreibung eines Fehlers und dessen Lösung über das Telefon klappt nicht immer reibungslos. Um sich weniger um solche organisatorischen Probleme und mehr um die der Klienten kümmern zu können, hat sich die Lederer GmbH 2010 nach einer Lösung umgesehen, die den Arbeitsalltag der Systemtechniker und Administratoren erleichtert und zudem größtmögliche Sicherheit bietet. Man entschied sich für eine intuitiv bedienbare Fernwartungslösung der pcvisit Software AG, mit der sich Probleme direkt vom Arbeitsplatz aus lösen lassen. Dank der Möglichkeit, einen eigenen pcvisit-Verbindungsserver zu betreiben, ist zudem die Sicherheit sensibler Daten gewährleistet.

Die Lederer GmbH mit Sitz im nordrhein-westfälischen Ennepetal verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung im Vertrieb von Verbindungselementen aus Edelstahl, Schrauben, Muttern, DIN- und Normteilen. Das hauseigene Lager, das über 25.000 verschiedene Artikel beherbergt, und die qualifizierte Beratung durch die Mitarbeiter sind das Aushängeschild von Lederer. Zusätzlich bietet Lederer-Logistik als Spezialist für C-Teile-Management die Befüllung von Kanban-Regalen an – die Individualität des Kunden und seine Wünsche stehen beim Servicegedanken des Unternehmens immer im Mittelpunkt. 

Um intern optimale Prozesse gewährleisten zu können, muss auch die IT gut ausgestattet und Hilfe im Zweifelsfall schnell zur Stelle sein. „Zunächst hatten wir keinerlei Möglichkeiten, hausintern die Lagerperipherie zu supporten“, erinnert sich Eyüp Canidemir, Systemadministrator bei Lederer. „Es kostete sehr viel Zeit, immer von hier nach dort zu laufen. Deswegen haben wir nach einer Lösung gesucht, die uns eine einfache Fernwartung ermöglicht.“ Zudem wollte man sich bei Lederer von der Abhängigkeit von externen Servern frei machen. „Wenn Server einmal nicht erreichbar sind, dann können wir nicht supporten“, sagt Canidemir. „Besonders für unser Werk in Shanghai benötigen wir aber absolute Ausfallsicherheit.“

Mehr Zeit für den Support

Die Anforderungen an eine neue Lösung standen also fest, die passende Lösung fehlte noch. „Wir wollten uns mit einem Klick mit dem Klienten verbinden und ihn unterstützen können“, berichtet Canidemir. „Zugleich wünschten wir uns eine hauseigene Serverinfrastruktur, um eine größtmögliche Sicherheit der Daten gewährleisten zu können.“ 

Die Suche nach einem potenziellen Anbieter ging schnell vonstatten, da ein langwieriges Auswahlverfahren wegfiel. „pcvisit war uns bereits von einem EDV-Systemhaus empfohlen worden, mit dem wir zusammenarbeiten. Als wir die Lösung von pcvisit schließlich mit konkurrierenden Angeboten auf dem Markt verglichen haben, stellten wir fest, dass andere Module für unsere Zwecke viel zu komplex und auch zu teuer waren“, erinnert sich Canidemir. „Zudem wurden wir von pcvisit sehr gut beraten. Da merkt man einfach, dass die Mitarbeiter etwas von Supportprozessen und unseren täglichen Anforderungen verstehen.“

Letztendlich entschied sich Lederer für pcvisits Fernwartungslösung EasySupport in der Version 12.0. „Wir nutzen pcvisit nun seit 2010 erfolgreich in unserem Unternehmen und haben sogar auf die Servervariante gewechselt, welche wir aus sicherheitstechnischen Aspekten jedem aktuellen und zukünftigen Kunden nur ans Herz legen können.“ Die individuellen Softwarepakete für den pcvisit Server wurden schnell ausgeliefert und auch bei der Installation gab es keine Probleme. „Die Verbindungssoftware ermöglicht uns den Betrieb einer eigenen Serverinfrastruktur. Gerade jetzt, wo die Abhörskandale zunehmen, ist uns das besonders wichtig“, so Canidemir. Mit der Fernwartungssoftware im Zusammenspiel mit dem eigenen pcvisit-Server ist es Lederer nun möglich, sämtliche Daten in eigener Hand zu halten. Canidemir ist begeistert: „Ob wir nun In-House oder unseren Standort in Shanghai supporten – die Kontrolle der Infrastruktur bleibt bei uns.“ Dass die auf dem Server gespeicherten Daten nicht über die Systeme Dritter laufen, macht die Lösung für Lederer perfekt. „Eine solche Unabhängigkeit bietet bisher keine andere Lösung.“ 

Mit der einfachen Installation und Bedienung sowie den hohen Sicherheitsstandards konnte aber nicht nur die Verbindungssoftware überzeugen, sondern auch die Fernwartungssoftware pcvisit EasySupport 12.0. Beim Aufbau einer Fernwartung wird ein individuelles Passwort in Form einer achtstelligen Verbindungsnummer abgefragt, das eine sichere Verbindung zwischen den Sitzungsteilnehmern garantiert. „Nach Eingabe des zufällig generierten Passworts, können wir uns den Bildschirm und somit auch die Fehlermeldung, mit der der Klient konfrontiert ist, direkt anzeigen lassen“, erläutert Canidemir. Dabei ist immer sichergestellt, dass die Privatsphäre des Hilfesuchenden unberührt bleibt. „Die zugeteilte Verbindungsnummer ist nur für diese eine Sitzung bestimmt. So hat der Klient die Garantie, dass wir nach der Problemlösung nicht weiter auf seinen PC Zugriff haben.“ Durch die 256-Bit AES-Verschlüsselung wird die geschaltete Leitung zusätzlich vor dem Zugriff und der Manipulation durch Dritte geschützt. Außerdem setzt pcvisit zu 100% auf den Serverstandort Deutschland, um garantieren zu können, dass die Anwender ihrer Software auf deutsches Recht vertrauen können.

Zufriedene Anwender weltweit

Vor einigen Wochen wurde pcvisit EasySupport, das seit 2010 bei Lederer im Einsatz ist, auf die aktuelle Version 12.0 umgestellt. Das Update ermöglicht den Support von bis zu zehn PCs und einen noch schnelleren Zugriff auf die PCs von Bestandskunden per Remote-Host-Liste. „Wir haben den Lizenzschlüssel für das Programm bekommen, die Systemtechniker haben die Gastgeber-Module installiert und schon war alles einsatzbereit“, berichtet Canidemir. Nach der Implementierung habe man sofort mit der Fernwartung und dem Support beginnen können – und das dank der zum Einsatz kommenden Reconnect-Mechanismen unterbrechungsfrei über Ländergrenzen hinweg. „Nicht nur der Support für unser Lager in Deutschland klappt reibungslos, sondern auch für unseren Standort in Shanghai. Der Support und auch das Durchführen eines Reboots funktionieren selbst auf diese Distanz ebenfalls ohne Probleme.“ Den Systemtechnikern von Lederer sei es mit der Software viel einfacher möglich, schnelle Hilfe bei technischen Problemen leisten zu können: Meist reiche ein einziger Anruf und ein Blick auf den PC-Bildschirm, um ein Problem zu lösen. Canidemir freut sich über diese Form des Supports: „Durch die ‚Support Anfordern’-Funktion auf den Remote-PCs, habe ich sofort Kontakt zum Klienten. Das ist viel angenehmer, als erst mal 16 Stunden nach Shanghai fliegen zu müssen.“

pcvisit EasySupport 12.0 ist bei Lederer auf 80 PCs installiert, und alle Anwender sind mit der intuitiven Bedienung zufrieden. Gleichzeitig kann man sich bei Fragen auf schnelle und kompetente Hilfe von pcvisit verlassen. „Die intuitive Nutzungsweise von pcvisit begeistert unsere Clients in Deutschland und in Shanghai immer wieder aufs Neue und erleichtert es uns aus der IT, jederzeit bei Problemen oder Fragen unmittelbar ‚vor Ort’ helfen zu können“, schildert Canidemir seine Erfahrungen. „Das macht auch für mich das Highlight der Software aus: schnell und einfach vom Arbeitsplatz aus Support leisten – und das dank der Verbindungssoftware absolut unabhängig und mit dem guten Gefühl, die Daten in Sicherheit zu wissen.“ 

Die Zufriedenheit bei Lederer ist so groß, dass man auch in den kommenden Jahren auf die Lösung setzen wird. Canidemir ist sich sicher: „Wenn Lederer weiter so wachsen sollte, steht einer Ausweitung der Anwendung gemeinsam mit pcvisit nichts im Wege.“

pcvisit Software AG
Manfred-von-Ardenne-Ring 20
01099 Dresden
Telefon: +49 (0) 351/ 89 25 59 30
Telefax: +49 (0) 351/ 89 25 59 32
kontakt@pcvisit.de
www.pcvisit.de