IT-Support als Wachstumsmotor in kleinen Unternehmen

Prozessautomatisierung, Big Data, Blockchain, EU-DSGVO und Co. – gerade für kleine Unternehmen wird es immer schwieriger der Digitalisierung Stand zu halten. Dem IT-Support kommt hierbei eine entscheidende Position zu. Denn seine Rolle wird sich stark verändern.

„Wenn der Mensch nicht über das nachdenkt, was in ferner Zukunft liegt, wird er das schon in naher Zukunft bereuen.“ Was der Philosoph Konfuzius (551 bis 449 v. Chr.) sagen wollte, ist heute aktueller denn je: Unsere Welt ist ständig im Wandel und wir müssen uns an die Veränderungen anpassen. Dies trifft besonders auf kleine Unternehmen zu. Denn sie müssen – wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen – mit dem zunehmenden Veränderungsdruck mithalten, den die digitale Transformation erzeugt. Und mit ihr wandelt sich auch das Berufsbild der IT-Supporter: War er vor einigen Jahren noch der nette Junge, der den Drucker anschließt und das Netzwerk administriert, so wird er heute mehr und mehr zum Treiber der digitalen Transformation für kleine und ganz kleine Unternehmen.

Kleine Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen

Man könnte meinen, über die digitale Transformation sei bereits alles gesagt. Das Thema scheint fachlich ausdiskutiert. Allerdings konzentriert sich die Debatte größtenteils auf Chancen und Probleme großer Unternehmen, die in der Regel intern über gut ausgestattete eigene IT- und Digitalisierungsabteilungen verfügen oder die Aufgaben an Full-Service-Dienstleister outsourcen können. Einem Aspekt jedoch wird bislang kaum Aufmerksamkeit geschenkt: Unternehmen mit neun oder weniger Mitarbeitern spielen bei den großen Digitalisierungsthemen wie Industrie 4.0 keine Rolle. In Studien, Medienberichten oder wirtschaftspolitischen Strategien sucht man sie vergeblich.

Wie retten sich diese kleineren Firmen, die einen Großteil der deutschen Wirtschaftsleistung erbringen, durch die rasanten Veränderungsprozesse? Wir sprechen hierbei von nicht weniger als etwa drei Millionen sogenannter Kleinstunternehmen in Deutschland. Sie beschäftigen mehr als 4,8 Millionen Angestellte und verfügen in der Regel nicht über eigene IT-Kräfte. Von den kleinen Unternehmen mit zehn bis 49 Beschäftigten verfügten nach Angaben des Statistischen Bundesamtes im Jahr 2015 lediglich 14 Prozent über eigene IT-Spezialisten. Und selbst bei den mittleren Betrieben mit 50 bis 249 Mitarbeitern sind es nur 46 Prozent. Kaum vorstellbar, wie diese Firmen die anstehenden Anforderungen ohne professionelle Unterstützung bewältigen sollen. Ohne IT-Support – egal ob Ein-Mann-Betrieb oder großer Dienstleister mit 1.500 Angestellten – bricht die digitale Transformation zusammen. Oder sie findet eben nur in der Großindustrie statt – mit fatalen Folgen für die drei Millionen Kleinstunternehmen und ihre Belegschaften. 

Aktuelles IT-Wissen und Manpower fehlen

Ein zentrales Problem für kleine Firmen liegt darin begründet, dass die zunehmende Vernetzung aller Lebens- und Wirtschaftsbereiche und die schnelle Entwicklung der Informationstechnologie nicht automatisch mit einem erweiterten Wissen bei Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern einhergeht. Je kleiner das Unternehmen, desto unmöglicher erscheint es vielen Geschäftsführern, das nötige IT-Wissen selber im Haus aufbauen zu können – geschweige denn, es in allen Bereichen stets auf dem aktuellen Stand zu halten. Die im Mai 2018 in Kraft getretene Datenschutz-Grundverordnung der EU (DSGVO) ist ein aktuelles Beispiel dafür. 87 Prozent der deutschen Kleinfirmen und Mittelständler sind technisch und juristisch unsicher, wie sie die Anforderungen aus Brüssel erfüllen sollen, so ein aktueller Bericht von ZEITonline. Eine an sich sinnvolle Maßnahme, die den Datenhunger der großen Internetkonzerne mäßigen sollte, überfordert die kleinsten Unternehmen oder bringt sogar ihr Geschäftsmodell ins Wanken – zum Beispiel drohen Betreibern kleiner Online-Shops, die das Regelwerk mit all seinen Auswirkungen schlicht nicht überblicken können, Abmahnungen durch findige Anwälte.

Parallel zur technologischen Entwicklung wächst also die Verunsicherung: Zwischen Prozessautomatisierung, Industrie 4.0, IoT, Big Data, Cloud, Blockchain, Robotik, Augmented Reality, Software Defined Networks und den neuen Datenschutzvorgaben verlieren viele Verantwortliche den Überblick. Der Mittelstand hält sich bei der Digitalisierung der eigenen Geschäftsbereiche und interner Prozesse folglich zurück. Denn die Technik an sich vereinfacht nichts, sondern erzeugt im Gegenteil zunächst mehr Komplexität und Dynamik. Unternehmen benötigen also in erster Linie eine moderne, funktionierende IT-Infrastruktur. Und eine Strategie, die bestehende Geschäfts- und Ressourcen-Konzepte langfristig flexibel genug hält, um die digitalen Entwicklungen abzubilden. Das Problem ist der Mangel an interner IT-Kompetenz und Manpower. Allein die bestehenden Systeme, wie Office-Produkte, ERP-Anbindung oder Firewall, zuverlässig zu managen, zu patchen und upzudaten, kann eine Herausforderung sein – und wird doch angesichts einer Welt im digitalen Wandel künftig nicht mehr genügen. Ohne professionellen IT-Support von außen geht es oft gar nicht mehr.

IT-Systeme sind heute Markttreiber

IT-Systeme sind schon lange die Basis für ein funktionierendes Geschäft. Inzwischen aber sind sie Markttreiber und Geschäftsmittelpunkt – auch dann, wenn das Unternehmen Wasserpumpen oder Handwerker-Dienstleistungen verkauft. Denn nicht nur die Kunden agieren digital, die Geschäftspartner, von Vertriebsnetzwerk bis Zulieferer, tun es ebenfalls. Und dabei geht es eben längst nicht mehr nur um digitale Kommunikation oder das Weiterreichen von Kundendaten. Ziel ist es, eigene Prozesse mit denen der Partner zu verknüpfen, Daten zu aggregieren und sinnvoll auszuwerten sowie diese in die Optimierung der Prozesse wieder einfließen zu lassen – vollständig automatisiert.

Der wichtigste Schritt hin zu einer digitalen Transformation ist demnach die Stärkung der IT, denn sie ist heute ein strategischer Erfolgsfaktor. Sie muss nicht nur funktionieren, sondern das Geschäft antreiben können. Die meisten Entscheider wissen, dass die Vorteile und Chancen der digitalen Transformation nur auf dem Fundament einer modernen, funktionierenden IT-Infrastruktur nachhaltig Früchte tragen können, in deren Zentrum ein motivierter und hochqualifizierter IT-Support mit ausreichenden Ressourcen steht. Denn wenn moderne Systeme im Unternehmen etabliert sind, stellt sich direkt die nächste Herausforderung: Die Systeme müssen funktionieren. Jeden Tag, jede Nacht, jede Stunde und jede Sekunde. Wer soll dafür sorgen? Was geschieht, wenn ein Knotenpunkt ausfällt? Ohne eigene IT-Expertise ist die digitale Transformation schlicht nicht machbar. Professionelle Hilfe finden viele Geschäftsführer in dieser Situation bei externen IT-Supportern, die je nach Kundengröße als Einzelkämpfer oder in kleinen Teams arbeiten.

Der IT-Supporter wird zum Coach im Veränderungsprozess

Der IT-Support ist von zentraler Bedeutung, ob als Helfer in der Not oder als Spezialist für ausgewählte Themen wie die DSGVO. Doch wie wird der IT-Support der Zukunft aussehen und welche Faktoren werden ihn beeinflussen? Was kommt auf diejenigen zu, die die digitale Transformation in kleinen Unternehmen nicht nur supporten, sondern treiben sollen?

Mit den technologischen Innovationen wird sich auch die Rolle des IT-Supports weiter verändern. Die Grenzen zwischen dem Supporter, der den Drucker neu einrichtet und dem Admin, der den sicheren Zugang zur Software aus der Public Cloud gewährleistet, verschwimmen dabei zusehends. In Zeiten von Fernwartung und Co. stehen dem IT-Supporter hilfreiche Tools zur Seite, um seine Kunden auch von außerhalb effektiv zu unterstützen. Angesichts der beschriebenen Entwicklung hat der IT-Support eine goldene Zukunft – vorausgesetzt, die Supporter selbst verstehen es, die Chancen der digitalen Transformation für sich zu nutzen.

Die klassischen Systemhäuser dürften ein Auslaufmodell sein. Heute und in Zukunft geht es um nicht weniger, als vor allem kleinsten und kleinen Unternehmen auf ihrem Weg durch die digitale Transformation als IT-Coach im gesamten Support-Prozess zur Seite zu stehen. Und für alle an dieser Aufgabe Beteiligten – Kunde, Supporter und unterstützende Dienstleister – muss die Devise lauten, gemeinsam zu lernen und sich immer wieder neu zu fragen: Was braucht der Kunde heute, was braucht er voraussichtlich morgen und wie können wir das schnell und effektiv gemeinsam realisieren? Kontinuierliche Weiterbildung, Offenheit und Neugier sind dabei für alle Beteiligten unerlässlich.

Der amerikanische Futurologe Alvin Toffler hat die zentrale Herausforderung der digitalen Revolution für jeden Einzelnen von uns auf den Punkt gebracht: „Die Analphabeten des 21. Jahrhunderts werden nicht die Menschen sein, die nicht lesen und schreiben können, sondern diejenigen, die nicht umlernen und nicht dazulernen können.“

Über den Autor

Uwe Rummel ist Vorstand der pcvisit Software AG. Die pcvisit Software AG mit Sitz in Dresden ist ein Anbieter von Fernwartungssoftware für Admins sowie kleine und mittelgroße IT-Supporter-Teams.

Veröffentlicht am 20.06.2018

Publikation Fachartikel "IT-Support als Wachstumsmotor in kleinen Unternehmen"

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marconomy "IT-Support als Wachstumsmotor in kleinen Unternehmen"

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