Smartphones und Tablets sind aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Doch der Support mobiler Geräte stellt IT-Dienstleister oft vor technische Hürden. Wir sprechen heute mit Helge Betzinger, CTO der pcvisit Software AG, über das neue Add-On für den Fernzugriff auf Mobilgeräte.

Im Interview gibt Helge spannende Einblicke in die Entwicklungsarbeit, den Umgang mit Betriebssystem-Beschränkungen und die Sicherheitsarchitektur der neuen pcvisit Connect App.

Hallo Helge! Mit dem neuen Add-On und der pcvisit Connect App ermöglicht ihr jetzt Fernzugriff auf mobile Endgeräte. Was waren bei der Entwicklung die größten technischen Herausforderungen?

Helge Betzinger: Eine der größten Hürden war definitiv die stark fragmentierte und oft restriktive Architektur der mobilen Betriebssysteme. Nehmen wir Apple: Das direkte Steuern von iOS-Geräten über eine Remote-Verbindung – also das Ausführen von Klicks oder Wischgesten – ist seitens Apple technisch schlichtweg nicht vorgesehen. Wir mussten unsere Lösung für das iPhone und iPad also so aufbauen, dass wir stattdessen eine hochperformante Echtzeit-Bildschirmübertragung nutzen, mit der der IT-Experte seinen Kunden gezielt anleiten kann.

Und wie sah es auf der Android-Seite aus? Dort gibt es ja unzählige Hersteller und abgewandelte Betriebssystem-Versionen.

Genau das ist der Knackpunkt. Bei Android hat man oft mit herstellerspezifischen Anpassungen der Benutzeroberfläche und des Energiemanagements zu kämpfen. Ein gutes Beispiel ist Xiaomi mit der MIUI-Oberfläche: Hier standen wir vor der Herausforderung, dass die Fernsteuerung nach einem App-Neustart plötzlich nicht mehr funktionierte. Solche herstellerspezifischen Eigenheiten erfordern sehr tiefe Eingriffe und Workarounds im Code, um sicherzustellen, dass die App auf unterschiedlichsten Geräten stabil läuft.

Ein reibungsloser Verbindungsaufbau ist für den Support-Alltag essenziell. Lief da von Anfang an alles glatt?

Eine App-Entwicklung ist immer ein iterativer Prozess, bei dem wir viel aus dem User-Feedback lernen. Gerade bei den ersten Release-Versionen der iOS-App mussten wir noch nachschärfen. Wir haben zum Beispiel wichtige Fixes für den Start über Universallinks und speziell für den pcvisitconnect.me-Einladungslink ausgerollt. Auch an der Companion UI haben wir noch Verbesserungen vorgenommen, damit die Freischaltung nahtlos funktioniert. An dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an unsere Beta-Tester! Und an unseren Senior Developer Stefan, der bei der App-Entwicklung den Hut auf hat.

Kommen wir zum Thema Architektur. Wie integriert sich die App ins bestehende pcvisit Ökosystem?

Uns war wichtig, dass es für den User keinen Systembruch gibt. Der gesamte Ad-hoc-Support der mobilen Endgeräte läuft nahtlos über das pcvisit Dashboard in der bestehenden Web App. Der Supporter initiiert die Sitzung aus seiner gewohnten Umgebung heraus, und der Kunde benötigt auf seinem Gerät lediglich unsere Connect App, die wir extrem schlank gehalten haben – bei iOS liegt sie beispielsweise bei rund 120 MB.

pcvisit steht traditionell für hohe Datenschutzstandards. Wie setzt ihr das beim Support mobiler Geräte technisch um?

Das Fundament unserer Sicherheitsarchitektur ist, dass ein unbeaufsichtigter Fernzugriff auf mobile Geräte mit diesem Add-On technisch ausgeschlossen ist. Es handelt sich rein um beaufsichtigten Ad-hoc-Support. Die Verbindung ist verschlüsselt und kommt erst zustande, wenn der Kunde die App öffnet und aktiv den Sitzungs-Code eingibt. Zusätzlich hosten wir unsere gesamte Infrastruktur inklusive der Verbindungsserver in Deutschland und ermöglichen es den Usern, ihre Konten per Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abzusichern.

Helge, vielen Dank für diesen Einblick in den Maschinenraum eurer Entwicklung!