Was wären wir ohne unser Support-Team? 🙂 Sie sind diejenigen, die sich um Ihre Anfragen kümmern, Probleme lösen und durch ständigen Kontakt mit Ihnen wahre Kundenversteher sind. Der wertvolle Input des Teams fließt wiederum direkt in die Optimierung unserer Produkte mit ein. Wir sind stolz auf die tolle Arbeit, die das Kern-Team Andreas und Roberto sowie die Unterstützer Tilo, David, Stefan und Christopher leisten! Darum liegt es uns auch am Herzen, dass Sie die Jungs kennenlernen und einen Einblick in den täglichen Supporter-Alltag bei pcvisit bekommen.

Wie funktioniert der Support bei pcvisit?

Support-Anfragen landen bei uns in einem Ticketsystem. Generell kann man die Anfragen in vier Kategorien einteilen: Am häufigsten treten tool-spezifische Bedienungsfragen auf oder es werden Fehler gemeldet, seltener kommen Vertrieb- und Buchhaltungsfragen rein und ab und an werden Supporter auch Feature Requests los – die meisten davon landen allerdings im dafür vorgesehen User Voice. “Normalerweise arbeiten wir chronologisch, aber wir checken die Tickets auch auf Dringlichkeit. Wenn uns jetzt jemand verzweifelt schreibt, dass er gar nicht mehr arbeiten kann, kümmern wir uns natürlich zeitnahe darum”, erklärt Andreas. Er arbeitet seit 5 Jahren bei uns und ist inzwischen Supportleiter.

In der Regel werden Anfragen gelöst, in dem das Szenario nachgestellt wird um dann eine konkrete Lösung zu finden. Da die Technik über die Jahre hinweg immer komplexer geworden und die Zahl der Anwendungsszenarien schier unendlich ist, ist das nicht immer so einfach. “Wir versuchen dann natürlich, dem Kunden erstmal ein Workaround anzubieten”, erklärt Andreas, “und wenn das mal nicht funktioniert, geben wir das Problem an die Entwicklung weiter. Das ist immer ein Punkt, wo ich mich ziemlich ärgere, wir wollen ja möglichst schnell helfen.” Schnell geht es bei kleineren Tickets. “Bedienungs-Anfragen lassen sich zum Beispiel leicht in 10 Minuten beantworten, für komplexere Themen braucht man dann schon mal ein paar Stunden.”  Letzteren widmen sich Roberto und Andreas am liebsten: “Da kommt schon auch der eigene Ehrgeiz durch.”

… und wenn mal besonders viel los ist?

“Wenn besonders viele Tickets reinkommen, müssen wir stärker priorisieren, weniger essentielle Fragen müssen dann ein bisschen länger warten,”, meint Andreas. In Hochzeiten bekommt das Kernteam Unterstützung von David, Stefan und Christopher, die durch ihre hauptsächliche Arbeit in Test und Entwicklung unsere Software bestens kennen. 

Tilo, eins der Urgesteine bei pcvisit und Teil des DevOps- und internen IT-Teams, hat anfangs den Support mit aufgebaut und hilft auch aus wenn’s brennt. “Damals war das Thema ‘Fernzugriff’ noch was ganz Neues und alle waren begeistert von der Möglichkeit, heute ist das ja quasi state-of-the-art.” Die Art der Produkte hat sich sehr verändert und so sind auch die Anfragen spezieller geworden, der ganze Prozess sei inzwischen sehr auf den einzelnen Supporter und spezifische Supportprozesse fokussiert. Warum ihm die Arbeit bei uns so gefällt (immerhin hat er es bereits 15 Jahre ausgehalten! 😉 ): “Ich bin selbst Supporter vom Herzen her und es ist mir wichtig, die Kunden zu verstehen, die Probleme zu verstehen und zu lösen. Außerdem ist das Arbeitsklima bei pcvisit wirklich was Besonderes!”

Entspannte Kunden, glückliche Supporter

Auch der lockere Umgang mit den Kunden wird vom Team gelobt und trägt viel dazu bei, dass die Arbeit Spaß macht, auch wenn mal viel ansteht. “In solchen Situation sind wir besonders froh, dass die meisten Kunden echt entspannt sind”, meint Roberto. “Es kommt nur selten vor, dass sich jemand aufregt, allgemein ist sehr viel Verständnis da, auch wenn die Bearbeitung von Tickets mal länger dauert.” Generell freuen sich die meisten Kunden auch über einen Anruf und nicht selten wird dann auch bisschen geplaudert. “Der lockere Kundenkontakt ist einerseits echt angenehm, andererseits lernen wir natürlich so auch extrem viel über die Anforderungen unserer Kunden und können das wiederum nutzen, um uns zu verbessern.”

Komplexe Tickets machen am meisten Spaß

Bevor Roberto vor knapp 3 Jahren zu pcvisit gewechselt ist, hat er selbst als IT Supporter gearbeitet. Das hilft im Support, denn er kann sich meistens bestens in die jeweilige Situation reinversetzen, weil er sie so oder ähnlich selbst schon erlebt hat. “Am meisten Spaß machen mir die schweren Tickets, die komplizierter zu lösen sind”, meint Roberto. Das sei immer eine Herausforderung und die Lösung des Problems zu finden macht dann sehr zufrieden. “Es ist einfach schön wenn man dem Kunden helfen kann und dann das entsprechende Feedback bekommt”, ergänzt Andreas.  Ob Roberto nicht manchmal auch wieder Lust bekommt, zurück in die Selbstständigkeit zu wechseln? “Nein, mir gefällt einfach das Arbeitsklima und das Zusammenarbeit hier richtig gut. Die Arbeit als ITler hat mir immer Spaß gemacht aber ich war einfach kein guter Geschäftsführer”, lacht er.

In einem ist sich das Team auf jeden Fall einig: Erfolgreicher Support hat auch viel mit Erfahrung zu tun. Je mehr man gemacht hat, desto besser kennt man einzelne (sich wiederholende) Probleme, kann bei Anfragen Brücken schlagen und Verknüpfungen erstellen und Fragen gezielter beantworten. Weil auch die Technik nicht stehen bleibt, ist soviel also sicher: Im Support hat man nie ausgelernt. 😉

Wenn Sie Lust haben, unser Team persönlich kennenzulernen oder ein paar Fragen loswerden wollen, schauen Sie doch mal bei einem unserer Supporter-Stammtische (bis auf Weiteres digital) vorbei. 🙂 Der eine oder andere pcvisit-Supporter ist immer dabei.